매장의 미래를 예측하다

소비자가 사는 세상에서 온라인 쇼핑을 더 많이 하고 주문한 상품을 집으로 배송받고 있는 경우, 오프라인 매장의 역할은 무엇입니까? McKinsey 소매 전문가인 Tiffany Burns와 Tyler Harris는 소매업체가 매장의 미래를 계획할 때 명심해야 할 "5개의 0"이 있다고 말합니다. 그들은 Monica Toriello가 진행하는 McKinsey 소비자 및 소매 팟캐스트의 이번 에피소드에서 5개의 0에 대해 설명합니다. 다음은 대화 내용을 편집한 내용입니다. 팟캐스트를 구독하세요.

모니카 토리엘로: 지금 세상에는 많은 일이 일어나고 있습니다. 많은 변화와 불확실성이 있습니다. 그것은 지난 몇 년 동안 사실이었습니다. 전 세계의 사람들은 전 세계적인 팬데믹을 포함하여 이전에 경험하지 못한 일들을 집단적으로 경험했습니다. 지난 2년 동안 우리가 본 것 중 하나는 사람들이 필요한 물건을 쇼핑하고 구매하는 방식이 상당히 극적으로 변화하고 있다는 것입니다. 오늘 에피소드에서 우리가 이야기할 내용은 바로 이것입니다. 특히 실제 매장의 진화하는 역할에 대해 논의할 것입니다. 오늘 우리의 두 손님은 세계 최고의 소매업체에 조언을 하면서 이 주제를 깊이 연구했습니다. 간략하게 소개하고 바로 들어가겠습니다.

Tiffany Burns는 애틀랜타 사무소의 파트너입니다. Tiffany는 소매 부문의 15개 이상의 대기업에서 대규모 변혁 노력을 기울여 왔습니다. 그녀는 미래 매장에 대한 McKinsey의 관점을 발전시키는 데 중요한 역할을 했으며 가장 최근에는 "포괄적인 소비자의 부상"과 "매장을 바꾸는 5개의 0"을 포함한 여러 소매 관련 기사를 공동 집필했습니다. 오늘 얘기.

Tiffany의 빈번한 협력자이자 공동 저자 중 한 명은 워싱턴 DC에 본사를 둔 동료 파트너인 Tyler Harris입니다. Tyler는 이전에 이 팟캐스트에 출연하여 보석 산업에 대해 이야기했습니다. Tyler는 무엇보다도 보석학자이기 때문입니다. 그녀는 또한 차세대 매장 기술에 특히 초점을 맞춘 소매 운영 전문가이기도 합니다. 우리와 함께해주셔서 감사합니다, 티파니와 타일러.

모니카 토리엘로: 최근에 제가 읽은 흥미로운 통계 중 하나는 미국 소매업체가 2021년 매장 폐쇄보다 약 2배 많은 매장 개장을 발표했다는 것입니다. 물론, 그 통계에는 이전 두 해에 이미 많은 매장 폐쇄가 있었다는 사실을 포함하여 많은 뉘앙스가 있습니다. 하지만 그것이 나에게 말해주는 것은 매장이 여전히 작동한다는 것입니다. 사람들은 여전히 ​​매장에서 쇼핑을 합니다. 실제로 매장을 여는 브랜드 중 일부는 디지털 기반 브랜드입니다. 이들은 원래 온라인에서 순수하게 활동했지만 실제 소매점을 구축하기 시작했습니다.

말씀하신 것처럼 매장의 역할은 계속 존재합니다. 그러나 그 역할은 진화하고 있으며 이는 소비자가 진화하고 있기 때문입니다. 거기서 시작해 보겠습니다. 내일의 매장 내 쇼핑객은 어제의 매장 내 쇼핑객과 어떻게 다릅니까?

타일러 해리스: 몇 년 전만 해도 우리는 옴니채널 고객이 단일 채널 고객보다 훨씬 더 가치가 있을 것이라고 생각했습니다. 지난 몇 년 동안 우리는 옴니채널 고객이 단일 채널 고객보다 1.7배 더 많이 쇼핑한다는 사실을 확인할 수 있는 시간과 데이터를 얻었습니다. 그들은 또한 더 많은 돈을 지출합니다. 앞으로 매장 내 고객은 브랜드나 소매업체가 보유한 다양한 채널과 접점을 모두 이용하는 사람이 될 것입니다. 이는 모든 채널 간의 일관성과 연결성이 매우 중요하다는 것을 의미합니다.

미래의 고객과 다른 또 다른 점은 매장에서 서로 다른 가치를 평가하고 있다는 점이며, 우리는 고객의 행동이 자신이 가치 있게 여기는 방향으로 변화하는 것을 목격하고 있습니다. 셀프 체크아웃을 예로 들어보겠습니다. 예전에는 식료품점이나 백화점에서 쇼핑할 때 결제에 도움이 되는 판매원과의 개인적인 상호 작용을 매우 중요하게 여겼습니다. 그것은 더 이상 사실이 아닙니다. 이제는 속도와 편의성이 중요합니다. 사람들이 도로변 픽업을 사용하거나 온라인으로 구매하고 매장에서 픽업[BOPIS]하는 경우 실제 위치에서 결제하는 것은 완전히 불가능합니다.